커뮤니티는 어떻게 브랜드의 무기가 되는가 - 이승윤

🌱 사용자 경험이 중요한 이유

1. 사용자 경험이 곧 브랜드 경험이다.
2. 사용자 경험으로 팬덤을 만들 수 있다.
3. 커뮤니티는 팬덤을 통해 만들어 진다.
4. 기반이 단단한 브랜드는 커뮤니티가 강력하다.

사용자 경험은 사용자가 단순히 편안함을 느끼는 것을 넘어, 서비스에 친밀감을 느끼도록 하는 것이다. 연결되어 있다는 느낌을 통해 커뮤니티를 형성할 수 있다.

놀이 중심의 커뮤니티

1. 오늘날 사업의 핵심 경쟁력은 데이터이다.
2. 젊은 소비자들은 자신의 개성을 적극적으로 표현하고자 한다.
3. 커뮤니티는 소비자들의 데이터를 확보할 수 있는 방법이다.
4. 놀이 활동을 통해 참여를 촉진할 수 있다
5. UGC(User Generated Contents)를 통해 커뮤니티는 활성화 된다.
6. 단순한 컨슈머가 아닌 팬이 된다.

기업은 커뮤니티를 만들길 원하고, 개인의 영향력이 있는 인플루언서들을 이용하여 커뮤니티의 관심을 끄는 것이 효율적이다. 따라서 개인의 영향력이 더더욱 중요하다고 할 수 있다.

브랜드 신뢰는 어떻게 쌓을 수 있을까?

1. 고객과의 상호 작용은 브랜드 충성도와 상관 없다.
2. 고객이 주체적으로 활동하는 커뮤니티를 만들어야 한다.
3. 브랜드의 철학과 비전을 공유함으로써 정서적 울림을 줄 수 있다.
4. 고객이 처음 커뮤니티에 참여할만한 포인트를 만들어야 한다.

소비 권력을 쥔 팬덤을 만들기 위해선, 단순히 고객과 ‘친해지는 것’이 아니라, 브랜드의 비전을 공유해야한다. 고객이 커뮤니티를 적극적으로 활동하게 하기 위해선, 단순히 컨텐츠를 즐기는 대상을 넘어, 창조적 대상으로 인식해야 한다는 것이다. 창조 활동을 공유함으로써 커뮤니티는 더욱 성장할 것이다.

온오프를 넘나드는 경험

1. 온, 오프라인 공간은 자기 실현(self actualization)을 돕는 공간이다.
2. 커뮤니티의 핵심 가치는 연결(Tie)이다.
3. 오프라인 공간은 조금 더 진심 어린 소비자 경험을 제공할 수 있다.
4. 오프라인 공간을 통해서 강한 연결을, 온라인 공간으론 약한 연결을 만들 수 있다.
5. 중요한 정보를 얻는 경험은 강한 연결보다 1년에 한 번 정도 보는 약한 연결에서 더 많은 도움이 된다 <논문, 약한 유대 관계의 힘 - Mark Granovetter>
6. 즉 온 오프라인 공간의 균형을 잡을 수 있어야 한다.

모임을 한 번 하더라도, 요즘에는 비대면으로 하는 경우가 많다. 그 모임을 활발한 커뮤니티로 활성화 시키기 위해서는 오프라인 경험을 만들어 주는 것이 중요할 것이다. 온, 오프라인 공간의 넘나드는 경험을 통해 자기 실현에 만족스러운 커뮤니티를 만들 수 있을 것이다.